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Pigeons ou dindons, histoires de consommateurs en rogne
Au courrier des lecteurs, arrivent souvent des lettres telles que les deux que nous publions aujourd’hui. Elles émanent de citoyens «excédés», comme le dit l’une des auteures, «d’être constamment victimes de petites arnaques», qui, «très commodément pour ceux qui les commettent, sont à la fois trop peu pour justifier une plainte en justice, et trop pour laisser leur quotidien en paix».Par ELIANE PATRIARCA
Monique Rivert (Rambouillet)
«C’est une recette France Télécom. Cela commence par un contrat "Internet + TV + téléphone", que vous signez, innocent volatile, dans une boutique Orange. Rendez-vous est pris avec un technicien qui viendra chez vous pour l’installation de votre Livebox et une "initiation" à son maniement. Vous rentrez chez vous et vous attendez, satisfait et confiant. Vous êtes déjà ficelé façon dindon, mais vous ne le savez pas.
La veille du rendez-vous, à 20 heures passées, un message vous apprend que celui-ci est annulé. Pas un mot d’explication. "On vous rappellera", dit le message. Mais on ne vous rappelle pas. C’est vous qui, en désespoir de cause, appelez le numéro qu’on vous avait donné. Une sorte d’employé-robot vous répond, dont le bagage verbal semble se limiter à cette phrase, répétée à satiété : "On vous rappellera." Puis, enfin, on vous assigne, par le truchement d’un autre employé-robot, un deuxième rendez-vous. De nouveau, vous attendez, immobilisé chez vous. Et de nouveau, personne… Cette fois, le technicien ne s’est même pas décommandé : il n’est pas venu, tout bonnement.
Quand même, vous trouvez la chose un peu forte. On a beau ne pas être paranoïaque, on se dit : "c’est pas possible, ils m’en veulent !" Mais, les jours passants, vous racontez votre aventure autour de vous et vous découvrez qu’elle est parfaitement banale. Tout le monde a vécu la même chose. "Ah oui, vous dit-on, le coup des techniciens qui ne viennent pas, oui, bien sûr, on me l’a fait aussi ; oui, sans même qu’ils se décommandent, pas de bonhomme, c’est tout. Et puis, un conseil : lorsqu’enfin vous en tiendrez un, tenez-le bien, ils sont plutôt pressés, les bougres !" Très pressés en effet, puisqu’ils ont trop de rendez-vous sur leur planning. Alors l’"initiation" prévue au contrat, disons que ça leur prend à peu près le temps qu’il leur faudrait pour dire au client : "dém…-vous !" Ce qu’ils ne disent pas, d’ailleurs ; enfin pas de cette façon-là, on a des manières chez Orange.
Votre seule consolation : dindon vous êtes, mais avec une multitude d’autres dindons. Autour de vous, toute une volière de clients dindons, mécontents eux aussi. Protestations, cris, fureur… Orange reste sourd. Sûr de sa recette vedette sans doute ? Mais jusqu’à quand fréquentera-t-on sa cantine ?»
Christian Foureau (Lyon)
«Depuis qu’elle est semi-privatisée, la SNCF a obligation de faire des bénéfices. Rien à redire ? Si, car c’est en nous trompant qu’elle réalise ces nouveaux bénéfices.
En plus du flou sur ses prix, alors que le bon sens voudrait que les tarifs soient affichés comme dans n’importe quel commerce, elle s’arrange aussi, sur les lignes où il y a concurrence avec ses TGV, pour nous obliger à prendre ceux-ci. Essayez par exemple d’aller de la ville de Nice à celle de Lyon. Vous allez d’abord sans problème jusqu’à Marseille, ensuite, pas de correspondance, sinon en TGV. Dans l’autre sens, j’ai demandé un billet «non-TGV Lyon-Nice». J’ai eu un train normal jusqu’à Marseille et là… surprise, on m’avait vendu un billet TGV.
Le plus fort, c’est que le train qui m’avait emmené à Marseille continuait jusqu’à Nice mais laissait passer, avant lui, un TGV (qui ne va pas plus vite sur cette ligne)…»