Pas plus de 9 minutes d’attente à La Poste, promis

Championne hors catégorie en «usagers excédés», La Poste s'engage à faire des efforrts: nouveau service consommateurs, moins d’attente aux guichets et horaires d'ouverture élargies à Paris.

«Nous avons décidé de mettre sur pied pour tout le groupe un service consommateurs digne de ce nom», pour une meilleure information et un traitement plus efficace des réclamations, annonce le président du groupe Jean-Paul Bailly, dans une interview publiée vendredi dans Le Parisien/Aujourd’hui en France.

Ce nouveau service n’a pourtant rien de révolutionnaire. Les clients en colère pourront, au choix: appeler le 3631 (gratuit seulement depuis un poste fixe, surtaxé depuis un mobile), consulter l’espace dédié sur le site internet (www.laposte.fr). Ou, méthode old school, écrire au Service consommateur 99999 La Poste.

Déjà testé en Ile-de-France et dans huit départements depuis février, ce service conso doit être déployé dans toute la France d’ici à la fin 2009. «Il y a une vraie attente, estime Jean-Paul Bailly. Depuis février, nous avons reçu 7.000 appels téléphoniques par jour et 100.000 clients par mois se sont connectés au site Internet.»

Le vrai défi, le temps d'attente

Les files d'attente au guichet, souvent interminables, posent surtout problème dans les grandes villes, à Paris en particulier. La direction du groupe a identifié un millier de bureaux où ça bouchonne vraiment sur les 17.000 points de contact de l’hexagone (qui englobe les Relais poste chez les commerçants dans les villages et les agences postales communales).

«Nous nous engageons à réduire le temps moyen d’attente aux guichets à moins de 9 minutes dès la fin 2009 et à moins de 8 minutes fin 2010, annonce la direction. Dans les 1.000 plus grands bureaux de poste, les opérations simples comme le retrait d’un colis seront traitées d’ici à la fin 2009 en moins de cinq minutes grâce à l’ouverture d’un guichet spécial».

Autre engagement: «En cas de problème de distribution, nous nous engageons à ce que la tournée soit effectuée au plus tard le lendemain», assure le président. Et une contrepartie sous forme de geste commercial sera systématiquement versée en cas non respect de l’engagement.

Pour éviter d’aller récupérer au guichet une lettre recommandée (après avis de passage), les clients pourront se la voir redistribuée le lendemain en appelant le 3631 avant 14 heures.

Enfin, à Paris, les horaires d'ouverture seront élargies: jusqu'à 20 heures en semaine et 12h30 le samedi (au lieu de midi actuellement). Jean-Paul Bailly le promet: «de nombreux efforts seront aussi faits pour adapter les horaires des bureaux dans les grandes villes de province.» Pendant ce temps, dans les villages, les guichets ne fonctionnent souvent plus qu'à temps réduit.